長(cháng)沙物業(yè)保潔服務(wù)禮儀知識

長(cháng)沙物業(yè)保潔服務(wù)禮儀知識  希望通過(guò)下面的分析可以給各位朋友帶來(lái)收獲，同時(shí)您對下面的內容有任何見(jiàn)解都可以與公司客服聯(lián)系，內容都是通過(guò)企業(yè)專(zhuān)家多年經(jīng)驗總結出來(lái)的，希望可以幫助到您！

　　一、 服務(wù)禮儀基本原則

　　1、尊重的原則

　　我們在服務(wù)過(guò)程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　我們在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會(huì )更好地被對方所理解，所接受。

　　3、寬容的原則

　　我們在服務(wù)過(guò)程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求工作人員在工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，業(yè)主服務(wù)人員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士?jì)x容修飾要點(diǎn)

　　1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

　　4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(cháng)短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(cháng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

　　(二)女士?jì)x容修飾規范

　　1、面部修飾規范

　?、贊崈?。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

　?、谛l生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　?、圩匀?。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　?、芸诓康男揎?。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規范

　?、僮⒁獗３质值母蓛羟鍧?。

　?、诓涣糸L(cháng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　?、鄄灰该饴?。萬(wàn)一因為工作的特殊需要，必須穿著(zhù)肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　?、芄ぷ髦?，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著(zhù)短裙時(shí)應穿長(cháng)筒或連褲絲襪。

　　3、發(fā)部修飾規范

　?、僬麧?。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì )影響到他人對自己的評價(jià)。

　?、陂L(cháng)短適當。女性應將超長(cháng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發(fā)。

　?、蹖τ跁r(shí)尚流行的染發(fā)，但作為服務(wù)人員不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規

　　“淡妝上崗”是對女性業(yè)主服務(wù)人員化妝時(shí)所做的基本規范之一。要求在工作時(shí)化妝應淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　?、匐x奇出眾。禁止服務(wù)人員在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

　?、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時(shí)自察妝容。

　?、坌揎棻苋?。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。

　?、軐W(xué)會(huì )淡妝的化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　員工在工作時(shí)間內，必須工裝上崗。工裝穿戴要注意以下規范：

　　1、服從公司著(zhù)裝的統一要求。

　　2、著(zhù)裝整潔。一忌布滿(mǎn)褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態(tài)禮儀

　　(一)站姿規范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時(shí)會(huì )存在一些不同。

　　男性在站立時(shí)，要力求表現陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時(shí)，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)于業(yè)主時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著(zhù)對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時(shí)的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務(wù)時(shí)的站姿

　　為業(yè)主服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。

　　4、待客時(shí)的站姿

　　待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當地進(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使工作人員不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　?、偕碥|歪斜。

　?、趶澭劚?。

　?、叟糠锌?。

　?、茈p腿大叉。

　?、菽_位不當。

　?、奘治徊划?。

　?、甙胱肓?。

　?、鄿喩韥y動(dòng)。

　　(二)行姿規范

　　1、行姿的基本要點(diǎn)

　　行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。

　　陪同，指的是陪伴著(zhù)別人一同行進(jìn);引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。

　　2、陪同引導時(shí)，通常應注意四點(diǎn)：

　　一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應居于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應請其先行，同時(shí)也不應讓其走在外側。

　　二是協(xié)調的行進(jìn)速度。在陪同引導服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素。

　　三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無(wú)知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。陪同引導客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向對方，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復其提問(wèn)時(shí)，應以頭部、上身轉向對方。

　　3、下樓梯的行姿

　?、僖邔?zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規定，且又非進(jìn)行引導、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

　?、谝獪p少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

　?、垡獔猿帧翱坑易摺痹瓌t。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側快速超越。

　?、芤⒁舛Y讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時(shí)，則應該上下樓梯時(shí)先行在前引導。

　　4、進(jìn)出電梯的行姿

　　在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應注意以下問(wèn)題：

　?、僖袷亍跋瘸龊筮M(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì )出現混亂的場(chǎng)面。

　?、谡疹櫤梅?wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負責陪同引導對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應當后進(jìn)后出。

　?、垡鹬刂?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話(huà)，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門(mén)口。

　　5、出入房門(mén)的姿勢

　　在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應注意如下細節：

　?、僖韧▓?。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房?jì)戎诉M(jìn)行通報。

　?、谝允珠_(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　?、垡嫦蛩?。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jì)扔锌腿藭r(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

　?、芤昂笕牒蟪觥?，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請對方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。

　?、菀獮槿死T(mén)。有時(shí)，在陪同引導他人時(shí)，服務(wù)人員還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對方拉門(mén)。

　　(三)坐姿規范

　　在服務(wù)工作中，服務(wù)人員必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。

　　1、入座的要求

　?、傧日垖Ψ饺胱?。這是待人以禮的表現。

　?、谠谶m當之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

　?、蹚淖蛔髠染妥?。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

　?、芎翢o(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　?、葑潞笳{整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。

　　2、離座的要求

　?、傧扔斜硎?。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì )令人受到驚擾。

　?、谧⒁庀群?。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

　?、燮鹕砭徛?。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

　?、軓淖箅x開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

　　3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

　?、佟罢笪Ｗ笔?。適用于最正規的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　?、诖雇乳_(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。

　?、垭p腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　?、茈p腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)仁?，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

　?、菪枰貏e指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著(zhù)旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

　　4、九種犯規的坐姿

　?、匐p腿叉開(kāi)過(guò)大。

　?、诩芡确绞角吠?，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

　?、垭p腿直伸出去。

　?、軐⑼确派献酪?。

　?、蓦p手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。

　?、迣⑹謯A在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。

　?、咄炔慷秳?dòng)搖晃。這不僅會(huì )令他人心煩意亂，而且也會(huì )給人以極不安穩的印象。

　?、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。

　?、崦撔撘m或以手觸摸腳部。

　　(四)蹲姿規范

　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

　　1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢。

　　2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。

　　3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

　　4、撿拾地面物品。

　　在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著(zhù)地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　(五)手姿規范

　　1、手姿的基本原則

　?、偈褂靡幏痘氖謩?。

　?、谧⒁鈪^域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。

　?、凼謩菀松偌啥?。

　　2、引導及指示的手姿

　?、贆M擺式。即右手臂向外側橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。

　?、谥北凼?。它也要求右手臂向外側橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。

　?、矍凼?。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。

　?、苄北凼?。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時(shí)，應注意的問(wèn)題有：

　?、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

　?、谶f于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　?、壑鲃?dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠，遞物者理當主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著(zhù)的話(huà)，還應盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

　?、芊奖憬幽?。在遞物于人時(shí)，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。

　?、菁?、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

　?、藿尤∥锲窌r(shí)，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應當起身而立，并主動(dòng)走近對方。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時(shí)應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

　　在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項。

　?、俦阌谟^(guān)看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀(guān)眾感到滿(mǎn)足。當四周皆有觀(guān)眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。

　?、诓僮鳂藴?。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應符合有關(guān)標準。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復。

　?、凼治徽_。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀(guān)時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　(六)表情神態(tài)規范

　　表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情，所表現出來(lái)的神情態(tài)度。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。

　　l、眼神

　　在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較難堪。

　　當與服務(wù)對象相距較遠時(shí)，一般應以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

　　此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應注視對方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

　　2、笑容

　　服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng )造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現出工作人員對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　五、見(jiàn)面禮儀

　　(一)稱(chēng)呼的禮節

　　服務(wù)禮儀規定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當的稱(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應當從四個(gè)方面來(lái)具體著(zhù)手。

　　l、區分對象

　　在服務(wù)中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著(zhù)一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。

　　根據慣例，稱(chēng)呼的使用有著(zhù)正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。

　　正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如，“司機先生”、“秘書(shū)小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如,“張經(jīng)理”、“李科長(cháng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們在服務(wù)中不采用。

　　2、照顧習慣

　　在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對象的語(yǔ)言習慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國際交往之中，最為適用。

　　3、有主有次

　　需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對象時(shí)，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(cháng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。

　　4、嚴防犯忌

　　在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：

　?、俨皇褂萌魏畏Q(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。

　?、谑褂貌谎诺姆Q(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。

　　(二)介紹的禮節

　　1、自我介紹的禮節

　　在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

　　2、為他人介紹的禮節

　　為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國際公認的介紹順序是：

　?、賹⒛行越榻B給女性;

　?、趯⒛贻p者介紹給年長(cháng)者;

　?、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;

　?、軐⒖腿私榻B給主人;

　?、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。

　　在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。

　　(三)致意的禮節

　　1、常用的致意禮節

　　在服務(wù)過(guò)程中會(huì )運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進(jìn)行規范化的訓練，在運用時(shí)才能做到得體和自然。

　?、僮⒛慷Y。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時(shí)，雙目始終凝視著(zhù)首長(cháng)或貴客，并隨他們的行走而轉移?，F時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節的同時(shí)，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。

　?、邳c(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場(chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。

　?、矍飞矶Y。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著(zhù)對方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節。

　?、芫瞎Y。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應微笑地致以相應的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(cháng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。

　　對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。

　?、菸帐侄Y。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。

　　行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數。

　　左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬(wàn)一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動(dòng)向對方致歉并加以說(shuō)明，免除握手禮。

　　握手要先后有序。一般由年長(cháng)者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對方伸手后再握。迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。

　　在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。

　?、夼e手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。

　?、吆鲜Y。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí)，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。

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