湖南雅卓環(huán)境管理有限公司
Hunan yazhuo Environmental Management Co. Ltd.                           0731-82228612   15802685312
設為首頁(yè) | 收藏本站

長(cháng)沙物業(yè)保潔服務(wù)禮儀知識

2018-02-04 02:42瀏覽數:791 

長(cháng)沙物業(yè)保潔服務(wù)禮儀知識  希望通過(guò)下面的分析可以給各位朋友帶來(lái)收獲,同時(shí)您對下面的內容有任何見(jiàn)解都可以與公司客服聯(lián)系,內容都是通過(guò)企業(yè)專(zhuān)家多年經(jīng)驗總結出來(lái)的,希望可以幫助到您!


  一、 服務(wù)禮儀基本原則


  1、尊重的原則


  我們在服務(wù)過(guò)程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點(diǎn),就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時(shí)失當,也容易獲得服務(wù)對象的諒解。


  2、真誠的原則


  我們在服務(wù)過(guò)程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會(huì )更好地被對方所理解,所接受。


  3、寬容的原則


  我們在服務(wù)過(guò)程中,既要嚴于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學(xué)會(huì )與服務(wù)對象進(jìn)行心理?yè)Q位,而千萬(wàn)不要求全責備,咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現。


  4、從俗的原則


  由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實(shí)際上存在著(zhù)“十里不同風(fēng),百里不同俗”的局面。這就要求工作人員在工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解,才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應手,避免出現差錯。


  5、適度的原則


  適度的原則的含義,是要求應用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規范,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。


  二、儀容禮儀


  在接待服務(wù)中,儀容是最為引人注意的地方,業(yè)主服務(wù)人員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。


  (一)男士?jì)x容修飾要點(diǎn)


  1、衛生。每天洗澡及更換衣服,勿在服務(wù)中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。


  2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習慣,要養成每日修面剃須的好習慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。


  3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外現。


  4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(cháng)短適當。要求做到:前發(fā)不覆額,側發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(cháng)發(fā)披肩,或者梳起發(fā)辮。


  (二)女士?jì)x容修飾規范


  1、面部修飾規范


 ?、贊崈?。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。


 ?、谛l生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現汗臭、狐臭等身體異味。


 ?、圩匀?。面部的修飾要自然,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。


 ?、芸诓康男揎?。注意口腔的潔凈,防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。


  2、肢體修飾規范


 ?、僮⒁獗3质值母蓛羟鍧?。


 ?、诓涣糸L(cháng)指甲,不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。


 ?、鄄灰该饴?。萬(wàn)一因為工作的特殊需要,必須穿著(zhù)肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí),則必須切記:此前剃去自己的腋毛。


 ?、芄ぷ髦?,不穿露趾的涼鞋或拖鞋,以免顯得過(guò)于散漫。穿著(zhù)短裙時(shí)應穿長(cháng)筒或連褲絲襪。


  3、發(fā)部修飾規范


 ?、僬麧?。對任何人而言,其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,都直接會(huì )影響到他人對自己的評價(jià)。


 ?、陂L(cháng)短適當。女性應將超長(cháng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái),或是置于工作帽之內,不可以披頭散發(fā)。


 ?、蹖τ跁r(shí)尚流行的染發(fā),但作為服務(wù)人員不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕,這與服務(wù)者的身份是不相符的。


  4、化妝的禮規


  “淡妝上崗”是對女性業(yè)主服務(wù)人員化妝時(shí)所做的基本規范之一。要求在工作時(shí)化妝應淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。


  化妝禁忌:


 ?、匐x奇出眾。禁止服務(wù)人員在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位,追求荒誕、怪異、神秘的妝容,或者是有意使自己的化妝出格,從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。


 ?、跉垔y示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查,以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其應當及時(shí)自察妝容。


 ?、坌揎棻苋?。不要在公共場(chǎng)所化妝,不要在工作崗位補妝,補妝之時(shí),宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。


 ?、軐W(xué)會(huì )淡妝的化妝技法。


  三、服飾禮儀


  員工在工作時(shí)間內,必須工裝上崗。工裝穿戴要注意以下規范:


  1、服從公司著(zhù)裝的統一要求。


  2、著(zhù)裝整潔。一忌布滿(mǎn)褶皺,二忌出現殘破,三忌沾染污漬及臟物,四忌充斥汗酸、體臭等異味。


  3、在服務(wù)中,以不佩戴首飾為好,對于男性服務(wù)人員來(lái)講,尤其有必要如此。因為在一般情況下,男性佩戴飾品,往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是:佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種,佩戴某一品種的飾品,則不應超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。


  四、儀態(tài)禮儀


  (一)站姿規范


  1、基本站姿


  基本站姿要領(lǐng):腳跟并攏,腳尖分開(kāi)(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。


  在服務(wù)過(guò)程中,男性與女性通常根據各自不同的性別特點(diǎn),在遵守基本站姿的基礎上,還可以各有一些局部的變化,主要表現在其手位與腳位有時(shí)會(huì )存在一些不同。


  男性在站立時(shí),要力求表現陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí),可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面,疊放于腹前,或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi),大致上以其與肩部同寬,為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是,在鄭重地向客人致意的時(shí)候,必須腳跟并攏,雙手疊放于腹前。


  女性在站立時(shí),要力求表現陰柔之美,在遵守基本站姿的基礎上,可將雙手虎口相交疊放于腹前。


  要特別注意的是,業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)于業(yè)主時(shí),不論是男性還是女性,站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象,而切不可將自己的背部對著(zhù)對方。


  2、迎賓的站姿


  迎賓時(shí)的站姿要求的是規范、標準的站姿,即采用上述談到的基本站姿,雙手相疊于腹前丹田處,表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí),迎賓人員要面帶微笑,并向客人行欠身禮或鞠躬禮。


  3、服務(wù)時(shí)的站姿


  為業(yè)主服務(wù)時(shí),頭部可以微微側向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí),從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線(xiàn)。


  4、待客時(shí)的站姿


  待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn):一是手腳可以適當地進(jìn)行放松,不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí),將另外一條腿向外側稍稍伸出一些,使雙腳呈叉開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直,不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn),既可以使工作人員不失儀態(tài)美,又可以為其減緩疲勞。


  5、不良的站姿


 ?、偕碥|歪斜。


 ?、趶澭劚?。


 ?、叟糠锌?。


 ?、茈p腿大叉。


 ?、菽_位不當。


 ?、奘治徊划?。


 ?、甙胱肓?。


 ?、鄿喩韥y動(dòng)。


  (二)行姿規范


  1、行姿的基本要點(diǎn)


  行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是:身體協(xié)調,姿勢優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩,步幅適中,步速均勻,走成直線(xiàn)。


  陪同,指的是陪伴著(zhù)別人一同行進(jìn);引領(lǐng),則是指在行進(jìn)之中為人引路。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)中,經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。


  2、陪同引導時(shí),通常應注意四點(diǎn):


  一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應居于左側。若雙方單行行進(jìn)時(shí),則服務(wù)人員應居于左前方約一米左右的位置,采用右手五指并攏,掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí),一般不應請其先行,同時(shí)也不應讓其走在外側。


  二是協(xié)調的行進(jìn)速度。在陪同引導服務(wù)對象時(shí),本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調,切勿我行我素。


  三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時(shí),一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲,而讓對方茫然無(wú)知或不知所措。


  四是采用正確的體位。陪同引導客人時(shí),有必要采取一些特殊的體位。如請對方開(kāi)始行進(jìn)時(shí),應面向對方,稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復其提問(wèn)時(shí),應以頭部、上身轉向對方。


  3、下樓梯的行姿


 ?、僖邔?zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人,往往規定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規定,且又非進(jìn)行引導、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運貨物時(shí),特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人,永遠都是不對的。


 ?、谝獪p少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處,所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。


 ?、垡獔猿帧翱坑易摺痹瓌t。上下樓梯時(shí),均不要并排行走,而應當靠右側而上或下。這樣一來(lái),有急事的人便可得以從左側快速超越。


 ?、芤⒁舛Y讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí),千萬(wàn)不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌,在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時(shí),則應該上下樓梯時(shí)先行在前引導。


  4、進(jìn)出電梯的行姿


  在高樓大廈里面工作時(shí),免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí),大致上應注意以下問(wèn)題:


 ?、僖袷亍跋瘸龊筮M(jìn)”的原則。乘電梯時(shí),一般的規矩是:里面的人出來(lái)之后,外面的人方可進(jìn)去。不守此規,出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了,就會(huì )出現混亂的場(chǎng)面。


 ?、谡疹櫤梅?wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識的客人,也要以禮相待,請對方先進(jìn)先出。若是負責陪同引導對方時(shí),則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí),服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出,以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí),則服務(wù)人員應當后進(jìn)后出。


 ?、垡鹬刂?chē)某丝?,進(jìn)出電梯時(shí),大都要側身而行,免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后,應盡量站在里邊,人多的話(huà),最好面向內側,或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前,先要做好準備,提前換到電梯門(mén)口。


  5、出入房門(mén)的姿勢


  在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間,應注意如下細節:


 ?、僖韧▓?。在出入房門(mén)時(shí),尤其是在進(jìn)入房門(mén)前,定要采取叩門(mén)(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式,向房?jì)戎诉M(jìn)行通報。


 ?、谝允珠_(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí),務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí),用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法,都是不可以采用的。


 ?、垡嫦蛩?。出入房門(mén),特別是在出入一個(gè)較小的房間,而房?jì)扔锌腿藭r(shí),最好是反手關(guān)門(mén),反手開(kāi)門(mén),并且始終注意面向對方,而不是把背部朝向對方。


 ?、芤昂笕牒蟪觥?,與他人一起先后出入房門(mén)時(shí),為了表示自己的禮貌,一般應當自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén),而請對方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。


 ?、菀獮槿死T(mén)。有時(shí),在陪同引導他人時(shí),服務(wù)人員還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對方拉門(mén)。


  (三)坐姿規范


  在服務(wù)工作中,服務(wù)人員必須先明確兩點(diǎn):一是允許自己采用坐姿時(shí),才可以坐下。二是在坐之后,尤其是在客人面前坐下時(shí),務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。


  1、入座的要求


 ?、傧日垖Ψ饺胱?。這是待人以禮的表現。


 ?、谠谶m當之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí),要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。


 ?、蹚淖蛔髠染妥?。條件假若允許,在就座時(shí)最好從座椅的左側接近它。這樣做,是一種禮貌,而且也易于就座。


 ?、芎翢o(wú)聲息地就座。就座時(shí),要減慢速度,放松動(dòng)作,盡量不要坐得座椅亂響,噪音擾人。


 ?、葑潞笳{整體位。為使自己坐得舒適,可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。


  2、離座的要求


 ?、傧扔斜硎?。離開(kāi)座椅時(shí),身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意,隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起,有時(shí)會(huì )令人受到驚擾。


 ?、谧⒁庀群?。與他人同時(shí)離座,須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí),應稍后離座,地位高于對方時(shí),則可首先離座,雙方身份相似時(shí),可同時(shí)起身離座。


 ?、燮鹕砭徛?。起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅,或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。


 ?、軓淖箅x開(kāi)。有可能時(shí),起身后,宜從左側離去。與“左入”一樣,“左出”也是一種禮節。


  3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿


 ?、佟罢笪W笔?。適用于最正規的場(chǎng)合。主要要求是:上身與大腿、大腿與小腿,都應當形成直角,小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部,都要完全并攏。


 ?、诖雇乳_(kāi)膝式。它多為男性所用,亦較為正規。主要要求是:上身與大腿、大腿與小腿皆為直角,小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi),但不得超過(guò)肩寬。


 ?、垭p腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是:雙腿首先并攏,然后雙腳向左或向右側斜放,一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。


 ?、茈p腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合,男女皆可選用。主要要求是:雙膝先要并攏,然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的雙腳可以?xún)仁?,也可以斜放,但不宜向前方遠遠地伸出去。


 ?、菪枰貏e指出的是,如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著(zhù)旗袍時(shí)。最好不坐,如要坐切記勿使旗袍后片拖地。


  4、九種犯規的坐姿


 ?、匐p腿叉開(kāi)過(guò)大。


 ?、诩芡确绞角吠?,如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。


 ?、垭p腿直伸出去。


 ?、軐⑼确派献酪?。


 ?、蓦p手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢,在工作之中不可取。


 ?、迣⑹謯A在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。


 ?、咄炔慷秳?dòng)搖晃。這不僅會(huì )令他人心煩意亂,而且也會(huì )給人以極不安穩的印象。


 ?、嗄_尖指向他人。這做法是非常失禮的。


 ?、崦撔撘m或以手觸摸腳部。


  (四)蹲姿規范


  在工作中通常不采用蹲姿,只有遇上了下述幾種比較特殊情況,才允許酌情采用蹲的姿勢。


  1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí),可采取蹲的姿勢。


  2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí),可以這樣做。


  3、提供必要服務(wù)。如當客人座處較低,以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便,又顯高高在上、失敬于人。


  4、撿拾地面物品。


  在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí),通??梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。主要要求是:下蹲之時(shí),左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著(zhù)地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著(zhù)地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于小腿的內側,形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應靠緊兩腿,男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。


  (五)手姿規范


  1、手姿的基本原則


 ?、偈褂靡幏痘氖謩?。


 ?、谧⒁鈪^域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。


 ?、凼謩菀松偌啥?。


  2、引導及指示的手姿


 ?、贆M擺式。即右手臂向外側橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度,指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。


 ?、谥北凼?。它也要求右手臂向外側橫向擺動(dòng),指尖指向前方。與前者不同的是,它要將手臂抬至肩高,而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。


 ?、矍凼?。它的做法是右手臂彎曲,由體側向體前擺動(dòng),手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門(mén)時(shí),可采用此方式。


 ?、苄北凼?。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。


  以上四種形式,都為使用右手。且五指自然并攏,掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置,應為垂在身體一側,或背于身后。


  3、遞接物品的手姿


  遞送物品時(shí),應注意的問(wèn)題有:


 ?、匐p手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí),也要采用右手。以左手遞物,通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。


 ?、谶f于手中。遞給他人的物品,以直接交到對方手中為好。不到萬(wàn)不得已,最好不要將所遞的物品放在他處。


 ?、壑鲃?dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠,遞物者理當主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著(zhù)的話(huà),還應盡量在遞物時(shí)起身站立為好。


 ?、芊奖憬幽?。在遞物于人時(shí),應為對方留出便于接取物品的地方,不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí),還須使之正面面對對方。


 ?、菁?、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí),切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是,應當使其朝向自己,或是朝向他處。


 ?、藿尤∥锲窌r(shí),主要應注意的是:應當目視對方,而不要只顧注視物品,一定要用雙手或右手,絕不能單用左手。必要時(shí),應當起身而立,并主動(dòng)走近對方。


  4、敬茶的手姿


  敬茶時(shí)應雙手,右手握住杯耳,左手墊于杯底,把茶杯置于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客人的右邊,同時(shí)右手五指并攏,指尖朝下,做一個(gè)“請用茶”的示意。


  5、展示物品的手姿


  在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí),有三點(diǎn)注意事項。


 ?、俦阌谟^(guān)看。要將被展示之物正面面對對方,舉至一定的高度,并令其所用的時(shí)間能讓觀(guān)眾感到滿(mǎn)足。當四周皆有觀(guān)眾時(shí),展示物品還須變換不同角度。


 ?、诓僮鳂藴?。展示物品時(shí),不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作,均應符合有關(guān)標準。解說(shuō)時(shí),要口齒清晰,語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí),則應手法干凈、利索,速度適宜,并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復。


 ?、凼治徽_。在展示物品時(shí),手位的共同之處,是應使物品在身體一側展示,不宜擋住本人頭部。具體而言,一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀(guān)時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí),自肩至肘之處,其上不過(guò)眼部,下不過(guò)胸部,這手位易于給人以安定感,便于他人看清展示之物。


  (六)表情神態(tài)規范


  表情神態(tài),指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情,所表現出來(lái)的神情態(tài)度。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應當是謙恭的、友好的、真誠的。


  l、眼神


  在服務(wù)過(guò)程中,難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流,此時(shí),特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規定,在注視對方面部時(shí),一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好,表示全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。在問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí),皆可采用這樣的注視方式。但是,時(shí)間上不宜過(guò)久,否則雙方都會(huì )比較難堪。


  當與服務(wù)對象相距較遠時(shí),一般應以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí),往往有此必要。


  此外,在服務(wù)工作中,有時(shí)也會(huì )因為實(shí)際需要,而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如,在遞接物品時(shí),應注視對方手部,不過(guò)在無(wú)此必要時(shí),最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是,如果沒(méi)行任何理由,而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失禮的表現。


  2、笑容


  服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容,主要意在為服務(wù)對象創(chuàng )造出一種令人備感輕松的氛圍,同時(shí)也表現出工作人員對服務(wù)對象的重視與照顧。因此,服務(wù)中要保持微笑,善于微笑。


  微笑的基本做法是:先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形,在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下,輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí),以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。


  五、見(jiàn)面禮儀


  (一)稱(chēng)呼的禮節


  服務(wù)禮儀規定,在任何情況下,服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當的稱(chēng)呼。要做好這一點(diǎn),主要應當從四個(gè)方面來(lái)具體著(zhù)手。


  l、區分對象


  在服務(wù)中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士,由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著(zhù)一定的差異,因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對象時(shí),服務(wù)人員最好是有所分別,因人而異。


  根據慣例,稱(chēng)呼的使用有著(zhù)正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。


  正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼,主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如,“司機先生”、“秘書(shū)小姐”等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如,“張經(jīng)理”、“李科長(cháng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼,可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng),但我們在服務(wù)中不采用。


  2、照顧習慣


  在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí),必須考慮交往對象的語(yǔ)言習慣、文化層次、地方風(fēng)俗等,并分別給予不同的對待。


  例如,“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼,在國際交往之中,最為適用。


  3、有主有次


  需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對象時(shí),要分清主次,標準的做法有兩種:一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí),先長(cháng)后幼,先女后男,先上后下,先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼,然后依次向下稱(chēng)呼他人。


  4、嚴防犯忌


  在稱(chēng)呼方面,有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi):


 ?、俨皇褂萌魏畏Q(chēng)呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”,甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。這一做法,可以說(shuō)是失敬于人的。


 ?、谑褂貌谎诺姆Q(chēng)呼。一些不雅的稱(chēng)呼,尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼,例如, “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等,是絕對忌用的。


  (二)介紹的禮節


  1、自我介紹的禮節


  在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí),只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了,只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。


  2、為他人介紹的禮節


  為他人作介紹主要是了解介紹的規則,即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。國際公認的介紹順序是:


 ?、賹⒛行越榻B給女性;


 ?、趯⒛贻p者介紹給年長(cháng)者;


 ?、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者;


 ?、軐⒖腿私榻B給主人;


 ?、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。


  在以上五個(gè)順序中,如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序,一般應按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。


  (三)致意的禮節


  1、常用的致意禮節


  在服務(wù)過(guò)程中會(huì )運用到的致意的禮節主要有:注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進(jìn)行規范化的訓練,在運用時(shí)才能做到得體和自然。


 ?、僮⒛慷Y。它和舉手禮一樣,原是軍人施行的特殊禮節。行禮時(shí),雙目始終凝視著(zhù)首長(cháng)或貴客,并隨他們的行走而轉移?,F時(shí),已廣為社交場(chǎng)合所用,形成一種禮節。一般并不單獨使用,而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節的同時(shí),用雙目自然地凝視對方,以示敬重。如不與注目同步,則是一種嚴重的失禮行為。


 ?、邳c(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間,或對于在同一場(chǎng)合,已多次見(jiàn)面的客人等,可用點(diǎn)頭微笑致意。


 ?、矍飞矶Y。在服務(wù)中,欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前,上身向前傾斜15度,面帶微笑,目光親切地注視著(zhù)對方,同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節。


 ?、芫瞎Y。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節。與欠身禮不同的是,鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來(lái)說(shuō),15度的鞠躬禮表示問(wèn)候,30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí),還應微笑地致以相應的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長(cháng)者、賢者、賓客、女士,還禮可不鞠躬,而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。


  對信奉佛教者,在施行鞠躬禮時(shí),還可雙手合十,在胸、下額之間,上、下數次以致意。


 ?、菸帐侄Y。握手禮是在人際交往中,使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見(jiàn)面、離別,迎來(lái)、送往,慶賀、致謝,鼓勵、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。


  行握手禮時(shí),通常距離受禮者約一步,兩足立正,上身稍向前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開(kāi)與對方相握,微微抖動(dòng)三四次,時(shí)間不超過(guò)3秒鐘,雙目要凝視對方,微笑致意。關(guān)系親近者,握手可稍加力度和抖動(dòng)次數。


  左手相握是嚴重失禮,比該握不握更甚。萬(wàn)一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握,則主動(dòng)向對方致歉并加以說(shuō)明,免除握手禮。


  握手要先后有序。一般由年長(cháng)者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士,可先行問(wèn)候致意,待對方伸手后再握。迎客時(shí),主人要先伸手表示歡迎,而送客時(shí)應待客人先伸手,否則有逐客的嫌疑。


  在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手,但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí),我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。


 ?、夼e手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合,或在公共場(chǎng)合遇到相識的人,但彼此相距較遠,可舉起右手向對方招呼致意。


 ?、吆鲜Y。亞洲的一些佛教國家,如泰國、柬埔寨等,人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí),應雙目注視對方,并面帶微笑,雙手五指并攏,在胸前約20厘米處沓合,上體前傾約30°-45°,沓合的雙手也微微上舉,使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬,但不可超過(guò)額頭。


上述是 長(cháng)沙物業(yè)服務(wù)禮儀知識全部?jì)热?,如果您對上述內容有疑?wèn)或者是不懂得地方及喜歡公司的朋友及愛(ài)好者,都可以來(lái)公司考察了解詳細情況,公司的每一位工作人員都會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意答復,謝謝合作!


天天爽夜夜爽人人爽88_99视频有精品视频高清_国产白领丝袜办公室在线视频_狠狠cao2020高清视频